Les communications unifiées

Les Communications Unifiées, c’est quoi ?

Ce sont des solutions, hébergées dans un centre de données, qui assurent la convergence de tous les moyens de communication fixes et mobiles de l’entreprise : téléphonie, visio, messagerie instantanée et emails.

L’utilisateur dispose d’un téléphone IP et d’une interface multi-terminaux (PC, MAC, Smartphone ou Tablette) qui lui permettent d’échanger tout type d’information sans contrainte de lieu et qui peuvent se synchroniser avec ses applications email, CRM, etc.

L’entreprise peut piloter l’ensemble de ses appels entrants et sortants de manière très flexible en intégrant simplement de nouveaux utilisateurs ou de nouveaux sites.

Les principales fonctionnalités des Communications Unifiées

N°1 - Mobilité

Avec les Communications Unifiées, l’utilisateur bénéficie d’une bibliothèque d’applications téléchargeables (IPhone, IPad, Android) lui permettant d’utiliser les services de l’entreprise à partir de différents terminaux (PC, téléphone, mobile, tablet) qu’il possède. L’utilisateur pourra ainsi être plus autonome et mobile tout en bénéficiant d’outils multimédia parfaitement synchronisés sur ses différents terminaux.

 

N°2 - Numéro unique multi-terminaux

Cette démarche centrée sur l’utilisateur et ses différents moyens de communication (téléphone fixe, téléphone mobile, Softphone) et la gestion du numéro unique lui permet d’être contacté par un seul et unique numéro de téléphone. Cette solution lui permet, la plupart du temps, de basculer simplement d’un téléphone à un autre au cours d’une même conversation.

 

N°3 - Routage intelligent des appels ENTRANTS

Le moteur de gestion des appels permet à l’utilisateur de choisir le routage de ses appels entrants selon sa disponibilité. Les appels sont redirigés en fonction selon différents scénarios de disponibilité de l’utilisateur (horaire de travail, en RDV, au téléphone, en réunion...). L’utilisateur peut choisir de router les appels vers sa messagerie vocale ou un autre numéro de son choix.

 

N°4 - Gestion de présence

La gestion de présence permet à l’utilisateur d’informer ses collaborateurs de son statut et par conséquent de sa disponibilité (occupé, en RDV, au téléphone, disponible en Tchat, etc). Certaines applications de présence permettent aussi de localiser un utilisateur au sein de différents bureaux, identifiant par exemple l’adresse IP de la connexion internet utilisée. La plupart des applications de présence récupère aussi les RDV planifiés dans l’agenda de l’utilisateur (Exchange, Outlook, zimbra...)

 

N°5 - Messagerie instantanée (Tchat d'entreprise)

Les utilisateurs de l’entreprise peuvent utiliser la messagerie comme nouveau moyen de communication. La messagerie instantanée permet de communiquer avec une personne ou avec un groupe de personnes à partir de leurs différents terminaux (PC, MAC, Tablets ou Smartphones).

 

N°6 - Messagerie unifiée

Les fonctionnalités de Messagerie unifiée permettent à l’utilisateur de bénéficier d’une messagerie visuelle regroupant tous les messages de son numéro unique.L’utilisateur peut lire ses messages de tous ses terminaux. Les fonctionnalités de VoicetoMail ou FaxtoMail permettent aussi à l’utilisateur de retrouver ses messages vocaux et ses fax dans sa messagerie.

 

N°7 - Annuaire d’entreprise

Les fonctionnalités d’annuaire partagé permettent à l’utilisateur de rechercher des contacts externes en utilisant l’ensemble des bases annuaires de l’entreprise. L’utilisateur peut rechercher un contact à partir de tous ses terminaux selon différents critères (nom, département, entreprise, fonctions, etc). La plupart des applications permettent d’afficher les résultats au fur et à mesure que l’on tape des caractères.

 

N°8 - Intégration aux applications Métiers de l'entreprise

Les applications de Communications Unifiées disposent de Plugin permettant de s’interfacer avec différentes applications métiers. L’utilisateur bénéficie ainsi d’un outil enrichi. Les avertisseurs d’appels entrants l’informent de l’identité de l’appelant, récupèrent dans votre applications métiers des informations pertinentes sur l’appelant (nom, société) mais aussi des informations permettant de mieux qualifier l’appel (dette, chiffre d’affaires, ticket au support). L’utilisateur peut choisir d’ouvrir la fiche client de votre CRM, de renvoyer l’appel sur un autre utilisateur ou sur messagerie. L’intégration aux applications métiers permet la plupart du temps de lancer des appels à partir de l’application Métiers ou plus généralement à partir de toutes les applications de l’ordinateur (ClicktoCall).

 

N°9 - Centre de Contact

La fidélisation des clients est la priorité de toute entreprise. Transformer son entreprise en Centre de contact permet d’améliorer l’efficacité de l’entreprise vis-à-vis de ses clients. Les appels des clients peuvent être redirigés vers des utilisateurs ou des groupes d’utilisateurs virtuels. Chaque utilisateur peut activer son statut d’Agent manuellement ou automatiquement selon des règles de disponibilité prédéfinies. L’utilisateur personnalise son profil pour y associer ses compétences en tant qu’Agent.  L’application pourra ensuite diriger des appels entrants vers l’utilisateur si son profil, ses compétences ou sa disponibilité le permet. L’administrateur peut paramétrer le Centre de contact, la gestion des appels entrants, les Agents et visualiser la charge de file d’attente en temps réel.

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